呼叫中心现场办理是一个动态的办理进程，需要办理人员依据现场发现或发生的实践情况，及时对问题进行猜测，并采取必要的办法，处理现有问题一同防止潜在问题的发生，供给事务支撑，确保服务和质量的接连性。个人认为现场办理中相当为要害的是现场的情绪管理。
心境办理的好坏将直接影响事务产能，然后直接影响到事务绩效。所以现场心境办理将尤为要害和重要。
一、从人为关心方面
***步：调查心境
相当简略的调查心境的办法和时刻就是每日晨会，详尽的看每个职工的表情，也让每位职工互看表情，从每日的***印象下手。
在作业傍边，经过集体的沟通感知每位职工的心思状态，经过现场巡视得悉职工的精神面貌，必要的情况下可当令打断职作业业，进行心思引导。
团队较老练时候，办理人员应该从每位职工的视点动身，经过调查业绩时段、日期原因、个人问题等方面要素，尽力发现职工的“心境周期”，并及时做好防止作业。例如，周一的早晨必然较匆忙，那么就能够恰当的延伸晨会时刻，看似耽误了作业，其实有用的缓解了职工心境，一同也变相的缓解了电话客户的心境。
第二步：鼓舞心境
只要正面的心境才能够被鼓舞，优异的办理者不要吝惜自己的表彰。本着大都典范的心态衡量职工，当一个**显示出优异的出售或服务体现时，办理者能够当面表彰，乃至能够招集我们暂时性的鼓掌等鼓舞性办法，充分调集所有人的积极性。拟定内部浅笑鼓舞办法，有用的完成浅笑效益。组内会议方法多样化，调集职工参与的积极性，充分体现职工的主人翁位置。经常性的安排团队建造活动，长远性调控心境。
第三步：引导心境
和鼓舞心境相反，引导首要是为了引导负面情绪的影响：
首先要明晰负面情绪发生的原因：作业不受注重、难度大、任务多、职工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力发生的显着原因，应该区别对待。
其次要让你的职工知道，这样的心境既影响自己也影响别人：操控自己的心境到一定尺度，比方能够一声叹气但不应该开骂；不能操控时立即走到无人处去发生；主管需要“独自**”其他人时，实施“1对1”方法（表彰实施“1对多”）。其次当一个小组或团队接连屡次达不到方针，或经常被安排变化所困扰时，负面心境天然而生。可是尽管如此，办理者的精神面貌仍旧决议了整个队伍的士气。如果我们一同自怨自艾，整个团队的负面集体积压结果难以想象，所以，主管应该有更好的心思承受能力，要带领我们更正面的看问题。
经过职工内部相互引导完成心境缓解，也就是选用的“一帮一，对碰对”方法。举行或请求对应的能力训练，以期经过心思老练来抵消负面心境的压力。
二、从行政视点
1、将心境体现明朗化
并不是鼓舞我们发脾气，而是经过展板、展台展览或展放实践事例等方法，让运营人员明晰心境带来的极大的影响，实施优异心境办理诱导。规划部分团队可调研心境组图，并向职工敞开，相同实施优异心境办理诱导。
2、营建杰出的作业空气
现在履行并运用的健身房、竞赛等都是很好的展示方法，不过为了稳定的发挥其效果应该鼓舞全员参与人性化的职场安置，职场进行个性化美化、节假日时节**性装饰、鼓舞职工规划自己的工位并树立相应的奖项、职工留言板、职工心境记录板等。
3、鼓舞优异的作业习气
优异的作业习气会改变一个人的心境，例如问好准则，主张我们早上相互打招呼，已然每个人在电话中都能够完成优异的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热心呢？安排专门的会议，由首要领导参与，共享每个人的成功的心得和方法等。
在呼叫中心办理中，对人员的办理是相当重要的也是相当杂乱的。可是经过对职工心思心境的调控，能够完成产能的相当大化，所以它也是摆在每个呼叫中心办理者面前的不可逾越的一道关。
