呼叫中心是由各种硬件和软件组成，通过各部门协同来实现其功能的。但是，呼叫中心工作的**终完成体现在座席员的服务中。换言之，座席员的服务就是呼叫中心的产品。这种产品是无形的，但却是真实可感的。由于客户对呼叫中心的服务体验首先是来自声音的体验，座席员的语音发声和语言表达对呼叫中心来讲就显得尤为重要了，它直接关系到呼叫中心的服务质量。座席员规范的发音，优美的声音，准确的表达，会使客户通过声音感受到企业良好的形象。从这个层面上讲，上海新弘久座席员的工作就是塑造声音形象。通过声音塑造客户服务中心的形象，塑造自己所服务企业的形象，塑造座席员的形象。
声音对座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。比如丰富的面部表情，灵活的手势，生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此，声音成为惟一的交流手段，声音在座席员的谈话过程中就得承担起更多的功能。缺失的副语言都要通过有声语言来传达，这时的有声语言已有别于日常生活的有声语言，座席员必须通过训练才能达到工作状态的有声语言，这种有声语言是具有声音形象的。
一、 准确传递信息 二、积极交流**
但是座席员作为社会个体在日常生活中也常常会遇到不顺心的事，情绪难免会有波动。这时，座席员就要把自己在生活中的个体与座席员这个社会角**分开。只要你坐到工作台前，就不要把个人的不良情绪带到工作中，更不能因私事心情不好就把这种情绪发泄到客户身上。座席员应当想到，工作台前的一言一行所塑造的声音形象，**的是一个群体，不是个人形象，这就要求座席员要调整好心态，抛弃个人的恩怨和不良情绪，以饱满、积极的态度为客户服务。此时此刻，座席员就不****你自己，而是**呼叫中心、**公司、企业。座席员所塑造的声音形象就是呼叫中心、公司、企业的形象，甚或是某种品牌的形象。
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