如果我们买一辆车，相当关心的几个问题之一就是车的性能可靠性。如果车子在露天停车场里经历了一夜风雪，你希望第二天早上还应该是一打就着，顺利上路。甚至是想当然地认为车子就应该这么可靠。呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。像车子的情况一样，客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠，值得信赖。因此，呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。
上面我们提到，呼叫中心里面有很多事情在同时发生，而可靠性与并发性是相辅相成的。呼叫中心运营的可靠性反应在：有足够客户服务**在应对在、准确地处理预期的业务量；各项系统运转正常，不出现系统故障；对突发状况有应对预案，不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等。随着现代技术手段的不断发展和应用，语音、数据网络系统的融合一方面使客户与企业之间的沟通联络更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加强对系统可靠性和稳定性的控制力度。
呼叫中心的可靠性还反应在客户服务**能够持续服务客户的能力，例如，他们可以接听30、50、100或更多的客户电话，而不至于忙得无所适从，服务质量明显下降。因此，业务流程的可靠性以及知识管理的可靠性以及整个培训体系的可靠性也是至关重要的。
上海新弘久供 网址：www.xinhongjiu.cn
