唉！又是市场部门。怎么搞的吗？又忘记了提前通知呼叫中心，新的促销计划已经于周一早上通过**86家媒体正式对外公布了。而上面留的400XX咨询电话就是你的呼叫中心的客服号码。本来应该是一个业务量相对平稳的日子，可是这一来，眼看着队列开始堆积，客户的等待时间也在不断延长，而且你仍就没有从市场部那里得到任何正式通知。这样的场景你也许并不陌生，也许你已经经历过多次。面对这种情况，呼叫中心需要的是另外一种能力：快速反应。
制定一个完备的应急方案，做到对突发事件的沉着应对。这样即使当市场部门在三天后突然想起通知呼叫中心有关促销活动的时候，呼叫中心已经在从容应对了。要学会主动考虑和规划被动应急预案措施，这样才能够做到临危不乱，从容应对，相当大限度地保障服务的稳定性和连续性。这样的方案可能包括为后台支撑人员配备耳麦和话机，并进行相应的培训，以便在需要时他们也可以分担一部分话务量，即可以包括在IVR语音提示中插入一段提示，告诉客户的特殊情况，让用户耐心等待使他们的通话质量和速度也许赶不上前台人员，但是至少更多客户的电话能够被接起来；也可以包括同合适的外包商签订合作协议，在需要时把处理不了的业务量分配给外包商；还、转向自助手段或换一个时间再打；实在不行，还可以让市场部领导带领全体员工来充当SWAT小组，接听客户电话。
呼叫中心运转在一个实时环境中。对可能出现的以外情况积极主动地制定应急措施，可以**降低因意想不到的情况的发生而引起的服务中断或波动，保证KPI指标的达成，尤其是保持较高的客户满意度。因为客户并不关心是否市场部提前通知了呼叫中心。他们只关心他们是不是能够及时得到质量。总而言之，呼叫中心要根据可能遇到的各种突**况，制定相应的应急预案，就可以对各种突**况做到从容应对。
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